کارت امتیاز متوازن BSC

کارت امتیازی متوازن چیست؟ + پیاده سازی کارت امتیازی متوازن

BSC چیست؟ BSC یا کارت امتیازی متوازن (Balanced Scored Card) یک ساختار برای مدیریت کسب و کارهاست که با نظارت و تمرکز با هدف عارضه یابی در سازمان ها استفاده می شود. مدیران در این مسیر سعی می کنند تا معیارهای مناسبی برای افزایش عملکرد در واحد مربوطه بیابند و عملیاتی کنند.

چارچوب BSC مبتنی بر توازن بین شاخص های اصلی و فرعی است که می تواند به ترتیب، به انگیزه ها و نتایج اهداف سازمان شما بازگردد. این شاخص های کلیدی هنگامی که در چارچوب کارت امتیازی متوازن استفاده شوند به شما نشان می دهند که آیا در حال حاضر به اهداف خود می رسید و این که آیا در مسیر درست برای رسیدن به اهداف آینده قرار دارید یا خیر.

با کارت امتیاز متوازن، شما می توانید:

• استراتژی خود را شرح دهید،
• استراتژی خود را بسنجید،
• اقداماتی که برای بهبود نتایج خود انجام می دهید را پیگیری و بررسی کنید.

کارت امتیازی متوازن چیست؟

در پاسخ به سوال کارت امتیاز متوازن چیست؟ یک ساختار یا چارچوب تدوین می شود و سازمان اهدافی را مشخص می کند که در این ۴ فیلد دسته بندی می­شوند:

کارت امتیاز متوازن چیست

هدف های مالی: چه اهداف مالی داریم که بر سازمان ما تاثیرگذار است؟

هدف های مشتری: چه چیزهایی برای مشتریان ما مهم است، که به نوبه خود بر وضعیت مالی ما تاثیر خواهد گذاشت؟ می توان از پرسوناها برای یافتن پاسخ این سوال استفاده کرد.

هدف های فرآیند: برای رسیدن به اهداف مشتری باید چه کاری را به صورت درون سازمانی به خوبی انجام دهیم که بر وضعیت مالی ما اثر می گذارد؟

هدف های انسانی (یا یادگیری و رشد): چه مهارت ها، فرهنگ و توانایی هایی باید در سازمان ما داشته باشیم تا فرآیند لازم که مشتریان ما را خوشحال می کند و در نهایت بر وضعیت مالی ما تأثیر می گذارد، اجرا شود ؟

ابداع کارت امتیازی متوازن

در سال ۱۹۹۲، دکتر دیوید نورتون و دکتر رابرت کاپلان، بررسی چالش گزارش دهی تنها بر پایه اقدامات مالی را آغاز کردند. در سازمان های سودآور، بررسی های مالی گزارش های تاریخ گذشته ارائه می دادند (یعنی نشان می دادند چه اتفاقی در ماه گذشته، فصل گذشته یا سال گذشته رخ داده است)، اما نمی توانستند در مورد آینده چیزی بگویند.

نورتون و کاپلان می خواستند به طور خاص بدانند کدام شاخص ها هستند که به آینده مربوط می شوند و می توانند شاخص اصلی باشند. پیدا کردن این شاخص ها و تاثیر آنها بر استراتژی سازمان هدف تحقیق بود و به این ترتیب روش BSC به وجود آمد.

واژگان رایج در BSC

اگر شما یک کارت امتیازی متوازن ایجاد می کنید، کلمات “هدف”، “معیار ها”، “پروژه” و “آیتم عمل” را زیاد می شنوید. هر یک به اختصار این گونه معنی می شود:

• شما مقصدی سطح بالا در ذهن دارید، که هدف شماست. این هدف ها در برنامه ریزی های سالیانه مشخص می شوند.
• معیار ها به این سوال پاسخ می دهند که “چگونه بدانم که در راه رسیدن به هدف هستم؟” (به عبارت دیگر، آنها به شما اجازه می دهند ببینید که آیا به اهداف خود می رسید یا خیر).
• پروژه برای پاسخ به این سوال مطرح می شود: «برای انجام این هدف، چه اقداماتی انجام می دهم؟» یعنی جاهایی که شما پول خرج می کنید یا برای بهبود عملکرد خود تلاش می کنید.
• آیتم های عمل کمک می کنند وظیفه های کوچکی را که شما را قادر به انجام پروژه ها می کنند، تعریف و واگذار کنید.

به خاطر داشته باشید، ممکن است پروژه های متعددی برای بهبود معیارها و رسیدن به هدف ها خود داشته باشید. اگر پروژه ها به شما کمک نمی کنند که در این زمینه ها بهتر عمل کنید، ممکن است لازم باشد که استراتژی کلی خود را بازبینی کنید یا پروژه ها را صحیح مدیریت کنید.

کارت امتیازی متوازن به چه صورت استفاده می شود؟

کارت امتیازی متوازن اغلب به سه روش استفاده می شود:

• برای زندگی بخشیدن به استراتژی سازمان. تا افراد تصمیم گیرنده در سازمان بتوانند از این استراتژی برای تصمیم گیری های کلی استفاده کنند.
• برای ارائه استراتژی در کل سازمان. این جایی است که نقشه استراتژی حیاتی است. سازمان ها آن را چاپ می کنند و به هر طریقی در اختیار افراد سازمان، شرکای تجاری، مشتریان و غیره قرار می دهند.
• برای بررسی عملکرد استراتژیک. معمولا از طریق گزارش های ماهانه، سه ماهه و سالانه انجام می شود.

چه کسانی باید از کارت امتیازی متوازن استفاده کنند؟

همه می توانند از این کارت استفاده کنند: تمام صنعت ها، سازمان های سود ده، غیر انتفاعی، دولتی، مراقبت های بهداشتی و غیره با هر اندازه ای.

معمولا توسط تیم های رهبری در سطح اجرایی سازمان یا در بخش اداری استفاده می شود. یکی از کلید های تاثیرگذاری کارت امتیازی قبول شدن آن توسط مدیریت است. شاید در نگاه اول ساده و واضح به نظر آید، اما ممکن است هیجان زده شده و بدون موافقت عمیق و درک تیم مدیریتی پیش روید.

دلیل این پیچیدگی و دشواری این است که برای ایجاد BSC در سازمان، باید روش فعلی مدیریت را تغییر دهید. باید گزارش های KPI هفتگی یا جلسات مدیریت هفتگی را متوقف کنید و تمام تاکتیک های مدیریت استراتژیک را با کارت امتیازی خود ترکیب کنید.

درباره KPI بیشتر بدانید:

بررسی و سنجش کارت امتیازی

روش های مختلفی برای بررسی و نظارت بر کارت امتیازی وجود دارد. از کاغذ و قلم گرفته تا صفحه های اکسل و نرم افزارهای پیشرفته.

فایل های اکسل یا پاورپوینت

نکات مثبت:

• به راحتی می توانند مدیریت شوند.
• می توانند برای هماهنگی با نیازهای متنوع تیم مدیریت اجرایی سفارشی سازی شود.
• هر اِلمان می تواند به طور کامل با مشخصات دلخواه شما انجام شود.

• مدیریت از یک دوره گزارش دهی تا بعدی بسیار مشکل است.
• به روز بودن نسخه ها بسیار مهم است، بنابراین اگر مدیران آخرین نسخه نرم افزار را نگرفته باشند، ممکن است اعداد مختلفی را در گزارش هایشان مشاهده کنند.

یک نرم افزار تخصصی یا چندکاره

نکات مثبت:

• معمولا در مدیریت کارت امتیازی متوازن بسیار کارآمد است.
• می تواند چندین کاربر را اداره کند.
• می تواند گزارش هایی را که می خواهید ایجاد کند.

دشواری ها:

• ممکن است با اتصال به نرم افزارهای دیگر مشکل داشته باشد
• به زمانی برای یادگیری احتیاج دارد
• می تواند هزینه بر باشد

چطور یک کارت امتیازی بسازیم؟

این پنج گام را برای ساخت کارت امتیازی خود انجام دهید:

• یک بیانیه هدف (نمای بیرونی) ایجاد کنید.
• یک دستور کار تغییرات (نمای داخلی) طراحی کنید.
• نقشه استراتژی را با اهداف استراتژیک بکشید.
• اقدامات لازم برای کمک به پیشبرد استراتژی را انتخاب کنید.
• پروژه های کلیدی را با استراتژی هم راستا و هماهنگ کنید.

مراحل ساخت کارت امتیاز متوازن

این کارت در نهایت باید دیدی گسترده، جامع و تصویری از کسب و کار به شما بدهد. به همین علت، استفاده از آن در راستای یکپارچه سازی و هماهنگی کل کسب و کار اهمیت بسیاری دارد.

کارت امتیازی متوازن یا BSC چیست؟ بهمراه مثال و دانلود اکسل bsc

ایده کارت امتیازی متوازن در ابتداء به عنوان یک ابزار ارزیابی عملکرد استراتژیک برای سنجش فعالیت‌ واحدهای سازمانی مطرح شد. دو نفر از دانشگاه هاروارد به اسم رابرت کاپلان و دیوید نورتون در سال ۱۹۹۰ آن را معرفی کردند. در آن سالها، آنها خودشان هم نمی‌دانستند که چه ابزار مهمی را برای پیاده‌سازی استراتژی ابداع کرده‌اند، بعدها، آن را به عنوان ابزاری برای «پیاده‌سازی استراتژی» معرفی کردند. تلاش خستگی‌ناپذیر و هوشمندانه این دو نفر در معرفی این الگو، آنچنان ثمربخش بود که به یک مُد مدیریتی در دنیا مطرح شد و حالا تقریباً اکثر هلدینگهای بزرگ کشورمان و به دنبال آنان سایر شرکتها و کسب و کارها، به کارت امتیازی به عنوان یک فرآیند اصلی در واحد «برنامه‌ریزی و توسعه»‌ نگاه می‌کنند. با نگاه به این ابزار، با چنداصل خوب و مهم مانند همه‌جانبه‌نگری در شاخص‌ها (در چهار منظر)، روابط علی بین اهداف (در نقشه استراتژی)، همسویی استراتژی‌ها و ارتباط اقدامات با اهداف آشنا خواهید.

تجربه سالها استفاده از این ابزار در کشورمان، ضعفهای آن را هم آشکار کرده که در انتهای مقاله آنها را بررسی خواهیم کرد. آگاهی از این ابزار به شما کمک می‌کند که یک دید کاربردی از آن داشته باشید و انتخاب کنید که آیا از این ابزار استفاده کنید یا خیر. همچنین در انتهای مقاله یک فایل اکسل برای دانلود گذاشته شده که می‌توانید طبق دستورالعمل گفته شده آن را برای شرکت یا کسب و کار خودتان بکار بگیرید.

پیشنهاد می کنیم حتما یکی از جامعترین مقالات که در حوزه برنامه ریزی استراتژیک در سایت نوشته شده رو مطالعه کنید.

تعریف

از کارت امتیازی متوازن برای اجرا و ارزیابی استراتژی‌ها استفاده می‌شود. کاپلان و نورتن می‌گویند که ارزیابی عملکرد سازمانها تنها بر اساس شاخص‌های گذشته مالی کار سنجیده‌ای نیست چرا که همین شاخص‌ها، سالی یک بار و در مجمع و بر اساس صورتهای مالی انجام می‌شود. دو اشکال عمده دارد: یکی اینکه تنها بر شاخص‌های مالی تاکید می‌شود و سایر مولفه‌های کسب و کار مانند یادگیری، فرآیندها و مشتری فراموش می‌شود، دو اینکه گذشته‌نگر هستند یعنی رویدادهای یک‌سال قبل مرور شده و بر اساس آن برای حال یا آینده تصمیم‌گیری می‌شود.

ویژگی برجسته کارت امتیازی متوازن این است که شاخص‌های سنتی سنجش عملکردهای مالی را با سایر شاخص‌های شرکت پیوند می‌دهد و آنها را در قالب چهار منظر بررسی می‌کند. در نتیجه این شاخص‌ها آنقدر جامعیت خواهند داشت که بتوانند برای راهبری شرکت‌های عصر حاضر یعنی عصر اطلاعات که با موضوعات پیچیده مشتری، کارت امتیاز متوازن BSC کارت امتیاز متوازن BSC تأمین‌کنندگان، کارکنان، فرایندها، تکنولوژی‌ها و نوآوری‌ها مناسب بوده و به سودآوری هر چه بیشتر کمک کنند.

منظرهای چهارگانه

در کارت امتیازی متوازن، شرکت به مثابه یک درخت تلقی می‌شود که برای پایدار بودن و رسیدن به میوه‌دهی، باید از تمام جنبه‌های وجودی آن مراقبت شود. شما به عنوان یک مدیر یا کارآفرین برای رسیدن به ثمردهی شرکت که همانا سود است، در فعالیتهای مدیریتی خود این چهار منظر را مدنظر داشته باشید:

• منظر مالی
• منظر مشتری
• منظر فرآیند داخلی
• منظر رشد و یادگیری

1. منظر رشد و یادگیری. این منظر به عنوان ریشه سازمان محسوب می‌شود. توانایی بهبود، نوآوری و یادگیری با میزان توجه آن به سرمایه‌های فکری سه گانه (انسانی، ارتباطی و ساختاری) ارتباط دارد. زمانی می‌‏توان انتظار رشد و نوآوری داشت که تخصص و مهارت لازم ایجاد شود. در منظر رشد و یادگیری، هدف فراهم آوردن زیرساخت‏‌های مناسب و عناصر توانمندسازی است که به عنوان منابع ارزشمند برای تحقق اهداف‏ در مناظر دیگر عمل کنند. در اینجا تفکر بر این ست که منابع مشهود مانند سرمایه‌های فیزیکی و منابع نامشهود مانند سرمایه‌های فکری سازمان برای آینده ایجاد شود.
2. منظر فرایندهای داخلی کسب و کار. فرایندهای داخلی، سازوکارهایی هستند که منابع ورودی را به محصول (کالا یا خدمت) تبدیل می‌کنند. یک فرایند مجموعه‌ای از فعالیتهای است که به ترتیب انجام می‌شوند و خروجی مشخص دارند. این فرآیندها هستند که کار اصلی تولید ارزش برای مشتریان را انجام می‌دهند. توانمندی یک سازمان یا کسب و کار به میزان توانمندی فرآیندهایش است. هر فرآیند بر اساس مجموعه‌ای از شاخص‌های منحصربفرد خودش مانند کارایی، راندمان، توفقات، مصر ویژه انرژی سنجیده می‌شود. اگر فرآیندها را به عنوان سازه اصلی و شاکله سازمان (مانند ساقه یا تنه درخت)، آنگاه طبیعی است که هر سازمان مجموعه‏‌ای منحصربه‌فرد از فرایندهای داخلی خاص خود را داشته باشد.
3. منظر مشتری. در منظر مشتری، به شاخص‌هایی از قبیل رضایت، وفاداری، تکرار خرید، مشتریان جدیدتوجه می‌شود. منظر مشتری همانند شاخ و برگ درخت است که محلی برای میوه‌دهی محسوب می‌شود و توجه به این نکته به باعث می‌شوند که میزان ارزش‌آفرینی یا رفع نیاز مشتریان مدنظر قرار گیرد. در این منظر، بخش‌هایی از بازار و مشتری که قرار است در آن رقابت کنیم را شناسایی کرده و شاخص‌های عملکردی مبتنی بر نتایج مشتری تعیین می‌شوند. نگاه به سازمان از منظر مشتری، باعث می‌شود که در تعیین مزیت رقابتی به صورت کارآمدتری عمل کرده و ارزشمندی محصول از نظر مشتری برجسته‌تر شود.
4. منظر مالی. بدیهی است که هر شرکت یا کسب و کار برای نتایج مالی از قبیل سود، حاشیه سود، درآمد و جریان‌های درآمدی ایجاد می‌شود. عملکرد مالی به عنوان میوه درخت شرکت شناخته می‌شود. دستاوردهایی که در نهایت از آن انتظار می‌رود و برای مالکان یا سهامداران اهمیت زیادی دارد. نکته مهم اینجاست که نتایج مالی خودشان یک معلول (و نه علت) هستند که نتیجه کار کردن روی سایر مناظر مانند رشد و یادگیری، فرآیندها و مشتری حاصل می‌شوند. به تعبیر ساده‌تر، وقتی یک شرکت بتواند در سه منظر دیگر خوب عمل کند، می‌تواند انتظار داشته باشد که در نتایج مالی به سودآوری مناسبی هم برسد. در نمودار زیر روابط این چهار منظر آمده است.

تکامل کارت امتیازی متوازن

کاپلان و نورتون در سال ۱۹۹۳، کارت امتیازی متوازن را نه تنها به عنوان یک نظام ارزیابی بلکه به عنوان یک سیستم مدیریتی معرفی کرده و چشم‌انداز و استراتژی‌های سازمان را محور همه چیز قرار می‌دهند. اساس تفکر مبتنی بر کارت امتیازی متوازن این است که چشم‌انداز و استراتژی مبنایی برای تعیین شاخص‌ها، اهداف و اقدامات سازمان است.

آنها در سال ۱۹۹۶ شکل توسعه‌یافته‌تری از کارت امتیازی متوازن را به عنوان یک نظام مدیریت استراتژیک ارائه کردند که رویکردهای مدیریتی جدید را معرفی نمود. بکارگیری این رویکردها بصورت جداگانه و در ترکیب با هم، به برقراری ارتباط بین اهداف استراتژیک و اهداف عملیاتی کمک می کنند. علاوه بر تمرکز بر چشم‌انداز و استراتژی‌ها (که در کارت امتیازی متوازن تکامل یافته اتفاق افتاده)، رابطه علت و معلولی بین سنجه‌ها نیز مورد توجه قرار گرفت.

یک ابزار موفق جهانی

کارت امتیازی متوازن، در کنار ماتریس SWOT ، یکی از پراستفاده‌ترین ابزارهای مدیریت استراتژیک است که از جذابیت پایداری برخوردارد است. در طول 20 سال گذشته نرخ پذیرش و بکارگیری آن همواره رو به افزایش بوده است. امروزه بیش از 70٪ شرکتها از کارت امتیازی متوازن حداقل برای مدیریت اهداف استراتژیک خود استفاده می‌کنند. این عدد برای ابزاری که عمر آن کمتر از 30 سال است، چشمگیر است. البته این مقدار در غرب آسیا نیز روندی صعودی در پیش دارد. در یک مطالعه‌ی جهانی که توسط بین اند کمپانی انجام شد، روش کارت امتیازی متوازن به عنوان پنجمین ابزار مدیریتی پرکاربرد در دنیا معرفی شد. این روش همچنین توسط ویراستارهای مجله‌ی هاروارد بیزنس ری‌ویو به عنوان یکی از تأثیرگذارترین ایده‌های کسب‌و‌کار در ۷۵ سال گذشته انتخاب شد.

تشکیل کارت امتیازی متوازن

برای تدوین و ترسیم کارت امتیازی متوازن، می‌توانید از الگوی پایه‌ای عمومی آن شروع کرده و یا با همراهی مشاور یا مربی خودتان، یک نمونه اختصاصی را از ابتدا ساخته و آن را متناسب با نیاز خود تنظیم کنید. بوطر معمول از الگوی پایه‌ای استفاده می‌شود. برای این کار این مراحل را طی کنید:

1-اهداف استراتژیک را مشخص کنید. اولین قدم برای ایجاد کارت امتیازی متوازن، شناسایی اهداف استراتژیک برای چشم‌انداز در چهار منظر یادگیری و رشد، فرایندهای داخلی، مشتری و مالی. به طور معمول، در هر منظر دو تا ده هدف استراتژیک قابل تعیین است. نمونه‌هایی که می‌تواند به شما کمک کند، شامل موارد زیر است:

• بهبود دانش و مهارت
• بهبود اثربخشی فرآیندها
• بهبود وفاداری مشتری
• افزایش درآمدها

به یاد داشته باشید که اهداف را مشخص کنید اما دامنه آن را وسیع نگه‌دارید چرا که بعداً اقدامات دقیق‌تری برای پیاده‌سازی هر هدف تعریف خواهد شد.

2-نقشه استراتژی را رسم کنید. در این مرحله نیاز است که نقشه استراتژی‌ها رسم شود. نقشه استراتژی نموداری است که روابط بین اهداف استراتژیک را با هم نشان می‌دهد. این نقشه، ابزار مفیدی برای تعیین روابط علی و معلولی بین اهداف استراتژیک و نشان دادن نقش هر واحد، تیم یا فرد در اهداف شرکت است. یک روش آسان برای نشان دادن این روابط، استفاده از فلش‌های جهت‌دار و تعیین مسیر استراتژیک و روابط اهداف با هم است. در ادامه یک نمونه نقشه استراتژی متداول که به صورت واقعی در شرکتها بکار گرفته می‌شود، ارائه شده است.

3-اقدامات را بیان کنید. آخرین مرحله، تشریح سنجه‌هایی است که برای اندازه‌گیری میزان دستیابی به موفقیت در هر هدف استراتژیک است. برای مثال، اگر یک هدف استراتژیک با عنوان «نوآوری» داشته باشیم، می‌توان از سنجه‌هایی مانند تعداد محصولات جدید تجاری شده استفاده کنید.

نکته مهمی که در اینجا وجود دارد، تهیه فهرست سنجه‌ها برای هر هدف استراتژیک و سپس تعیین وضعیت موجود و مقدار هدف آینده برای آن است. بنابراین، اگر سنجه‌ای به اسم تعداد محصولات جدید تجاری شده را اندازه می‌گیریم، مقدار فعلی را به همراه مقدار هدف آن در کارت امتیازی یادداشت می‌کنیم. برای هدف‌گذاری بهتر می‌توانید از تکنیک هدف‌گذاری اسمارت استفاده کنید. در انتها نیز برای هر سنجه یک یا چند اقدام را تعریف می‌کنیم که قرار است در رسیدن به مقدار آینده کمک کند. با نگاه کلی هر کدام از کارتهای امتیازی به سرعت می‌توانید از مجموعه اهداف، سنجه‌ها و اقدامات مورد نیاز کسب و کار آگاه شوید.

مزایای کارت امتیازی متوازن

یکی از مهمترین مزایای استفاده از کارت امتیازی متوازن، همانطور که از نام آن مشخص است، ایجاد درک متوازن از عملکرد سازمان است. اما این تنها مزیت آن نیست. در صورتی که از کارت امتیازی متوازن استفاده کنید به نتایج زیر دست خواهید یافت:

• برنامه‌ریزی استراتژیک بهتر. کارت امتیازی متوازن به رهبران کسب و کار کمک می کند تا مهمترین اولویتهای هر کدام از ارکان سازمان خود را تعیین کرده و استراتژیها را برای عملکرد بهینه با هم متوازن کنند. خصوصاً کارت امتیازی متوازن برای سازمانهای بزرگی که ممکن است به دلیل پیچیدگی عملیات خود از برخی مناظر غافل شوند، بسیار سودمند است. رهبران سازمان با در نظر گرفتن چهار منظر استراتژیهای شفافی را ایجاد کنند که در سازمان هماهنگ باشد.
• همسویی بهتر بین پروژه‌ها. وقتی که برنامه‌ریزی استراتژیک بهتر شود، در نتیجه پروژه‌ها و ابتکارات در کل سازمان بهبود می‌یابد. وقتی اولویتهای استراتژیک در هر سطح تعریف می‌شود، واحدهای سازمانی و تیم‌ها، خیال‌شان از اینکه پروژه‌هایشان با استراتژی‌های اصلی کسب و کار منطبق است، آسوده می‌شود. مثلاً وقتی کارکنان از اهداف سازمانی سطوح بالاتر آگاه می‌شوند، می‌توانند اهداف شخصی و تیمی را به طور موثرتری تعیین کنند و پروژه‌هایی را که با استراتژی کسب و کار همسو هستند، برنامه‌ریزی و اولویت‌بندی کنند.
• اندازه‌گیری موثرتر عملکرد. کارت امتیازی متوازن ابزاری قدرتمند برای اندازه‌گیری عملکرد و بهبود نتایج عملکردی است و چارچوبی را برای سنجش عملکرد ایجاد می‌کند و به سازمان کمک می‌کند تا عملکرد را به طور واضح‌تری بیان کرده و آن را ارزیابی کند. بکارگیری اهداف استراتژیک و شاخص‌های واضح‌، موجب می‌شود که اقدامات مورد نیاز در سطوح پایین‌تر راحت‌تر و همسوتر تعریف شوند.

نقد کارت امتیازی متوازن

اگرچه ایده کارت امتیازی متوازن، اصول و رویکردهای جدیدی را ارائه می‌دهد و از اقبال عمومی خوبی برخوردار است، اما بکارگیری آن در عمل نشان داد که برخی محدودیتها در آن وجود دارد که عمده آن عبارتند از:

• نگاه به چشم‌انداز از چهار منظر، کمی محدود کننده خلاقیت است، لذا برخی شرکتها به چهار منظر برنتابیدند و ناگزیر مناظر جدیدی مانند مسئولیتهای اجتماعی را بر آن افزودند.
• اگر از منظر صاحبنظران به استراتژی نگاه کنیم، هدف استراتژیک بعد از چشم‌انداز تعریف می‌شود و پس از آن استراتژی. کارت امتیازی سلسله مراتب چشم‌انداز-اهداف استراتژیک-استراتژی-هدف عملیاتی را در هم می‌آمیزد و در این میان «استراتژی» گم می‌شود! بناچار آن را در وسط الگو و با چشم‌انداز یکی می‌بیند. اکثر استراتژیستها در برخورد با این مدل و اینکه استراتژی کجای داستان کارت امتیازی است، سردرگم می‌شوند.
• علیرغم تاکید مبدعان این روش بر ابزاری برای اجرای استراتژی، رویکرد کلی همان رویکرد ارزیابی است و در مقایسه با سایر الگوهای اجرا ناتوانی‌های زیادی داشته و باعث می‌شود سازمان حالت انفعالی در اجرا داشته باشد تا حالت فعالانه.

با توجه به محدودیتهای این مدل، رویکردهای چابک‌تر و جدیدتری مانند الگوی اهداف و نتایج کلیدی (مدل اهداف و نتایج کلیدی OKRs و همچنین منشور عملکرد) پدید آمده است که مطالعه آن نیز به انتخاب الگوی مناسب کمک می‌کند.

برای در یافت مشاوره برنامه ریزی استراتژیک حتما با ما در تماس باشید. همچنین می توانید جهت شرکت در دوره برنامه ریزی استراتژیک اطلاعات کامل آن را در صفحه مربوطه مشاهده کنید.

فایل دانلودی

در پایین پست یک فایل اکسل آماده گذاشته‌ایم که می‌توانید با دانلود آن کارت امتیازی را تشکیل دهید. برای آسان‌تر شدن این کار، در داخل فایل اکسل، نمونه‌هایی هم برای مثال آورده شده است.

کارت امتیازی متوازن BSC

کارت امتیازی متوازن مقیاسی استاندارد است که عملکرد سازمانی را براساس چهار محور مشتری، مالی، فرایندهای داخلی و رشد و یادگیری می‌سنجد. از این ابزار هم در جوامع علمی و دانشگاهی و هم در عرصه عملی و صنایع استفاده بسیاری زیادی می‌شود.

این ابزار با مطالعه رابرت کاپلان و دیوید نورتون به سال ۱۹۹۰ ابداع شد. مدیران می‌توانند با استفاده از این ابزار فعالیت‌های کارکنان را در جهت دستیابی به اهداف مالی و غیرمالی سازمان نظارت، هدایت و کنترل نمایند. کارت امتیازی متوازن نیازمند سنجه‌های مشخصی در حوزه مشتری‌محوری مانند زمان، کیفیت، عملکرد، هزینه و موارد از این دست می‌باشد. همچنین فرایندهای درونی سازمان را نیز مورد ارزیابی قرار می‌دهد. برای بهبود مستمر عملکرد از رشد و یادگیری استفاده می‌کند. تمرکز بر شایستگی‌های محوری از ویژگی‌های بارز این رویکرد است.

کارت امتیازی متوازن BSC امروزه توجه زیادی را در مدیریت عملکرد سازمان به خود جلب کرده است. این مقیاس نه تنها یک ابزار اندازه‌گیری عملکرد فراگیر و یکپارچه است بلکه یک سیستم مدیریتی با رویکرد جدید مدیریت استراتژیک می‌باشد که در دهه نود معرفی شد. از زمانی که BSC معرفی شده است، خیلی از شرکت‌ها آن را بعنوان یک زیر بنا برای سیستم مدیریت استراتژیک شان پذیرفته اند. این امر به مدیران کمک می‌کند که کسب وکارشان را با استراتژی سازمان در راستای بهره‌گیری از فرصت‌های رشد همسو نمایند. همچنین از این ابزار می‌توان برای انعطاف‌پذیری بیشتر، ارزش افزوده محصولات و خدمات، کاهش هزینه‌ها و ارزیابی عملکرد سازمانی استفاده کرد. در این مقاله به تعریف و مفهوم سازمانی کارت امتیازی متوازن پرداخته شده است.

تعریف کارت امتیازی متوازن BSC

کارت امتیازی متوازن برگردان Balanced Scorecard Measures است که به صورت اختصاری BSC نامیده می‌شود. در واقع یک ابزار مدیریت عملکرد استراتژیک نیمه‌ساختار یافته برای پایش فعالیت‌های سازمانی است.

کارت امتیازی متوازن یک ابزار مدیریتی برای اجرای استراتژی است. همچنین گزارش کارت امتیاز متوازن BSC ساختاربندی شده و نیمه استانداردی که به مدیران اجازه می‌دهد بتوانند به راحتی بر روند اجرای فعالیت‌ها توسط کارمندان نظارت داشته باشند. در نهایت نیز این ابزار به مدیران کمک می‌کند نتایج این فعالیت‌ها را بررسی و کنترل کنند. ویژگی اصلی کارت امتیازی متوازن در اختیار گذاردن بستری مناسب برای شناخت قوانین و روابط علت و معلولی حاکم بر دنیای کسب‌وکار است. همچنین امکان استخراج برنامه‌های عملیاتی برای اجرایی کردن استراتژی سازمان را فراهم می‌کند.

کارت امتیازدهی متوازن شاخص‌های مالی را که نشان دهنده نتایج فعالیت‌های گذشته است در بر می‌گیرد و علاوه بر آن با در نظر گرفتن شاخص‌های غیر مالی که به عنوان پیش نیازها و محرک عملکرد مالی آینده هستند آنها را کامل می‌کند. «کاپلن و نورتن» معتقدند که با کسب اطلاع از این چهار جنبه، مشکل افزایش و انباشت اطلاعات از طریق محدود کردن شاخص‌های مورد استفاده از بین می‌رود. همچنین مدیران مجبور خواهند شد تا تنها بر روی تعداد محدودی از شاخصهای حیاتی و بحرانی تمرکز داشته باشند. به علاوه استفاده از چندین جنبه مختلف عملکرد، از بهینه سازی بخشی جلوگیری می‌کند.

رابرت کاپلان و دیوید نورتون

این نوع ارزیابی، به‌مثابه آن‌است‌که شخصی به‌طورمداوم به آینه‌ی وسط اتومبیل بنگرد و فقط به جاده‌ی پشت‌سر توجه نماید، در حالی که ماشین به سمت جلو درحال حرکت‌است. سرعت‌بالا در تجارت‌جاری‌بین‌الملل باعث‌گردیده‌ تا نیاز سازمان‌ها به ارزیابی‌های جامع و فراگیر، برجسته‌تر از گذشته گردد. به منظور مهیا‌نمودن سیستم‌مدیریتی‌سازمان در جهت همگام‌شدن با سرعت‌کنونی‌تجارت، و دردسترس قرار دادن اطلاعات مورد نیاز مدیریت، به‌منظور تصمیم‌گیری‌های صحیح‌تر، کارت امتیازی متوازن ایجاد گردید.

ابعاد کارت امتیازی متوازن

BSC یک مجموعه متنوع از شاخص‌های عملکرد را در چهار گروه ارائه می‌دهدکه عبارتند از:

• عملکرد مالی
• ارتباط با مشتری
• فرآیند داخلی کسب وکار
• رشد ویادگیری

منظر مشتری

وجه مشتریان سازمان‌‏ها را قادر می‌‏سازد تا معیارهای اصلی سنجش وضعیت مشتریان شامل رضایت، وفاداری، حفظ و نگهداری، بدست آوردن مشتریان جدید وغیره را مورد سنجش، توجه و بهبود قرار می‏دهند. منظر مشتری به مدیران یادآوری می‏‌کند که باید آگاه شوند، آیا سازمان مشتریان خود را در رفع نیازهایشان راضی نموده‏ است.منظر مشتری عموماً شامل چندین معیار اصلی یا کلی از نتایج موفق استراتژی است که خوب فرموله و اجرا شده است. در این منظر از ارزیابی متوازن، مدیران بخش هایی از بازار و مشتری، که شرکت در آن بخش‌ها رقابت خواهد کرد را شناسایی کرده و معیارهای عملکرد مربوط به آنها را مشخص می‌کنند. معیارهای عملکرد اصلی شامل رضایت مشتری، حفظ مشتری، جذب مشتریان جدید، سودآوری مشتری و سهم بازار است.

مشتری‌محوری یعنی قرار دادن مشتری به عنوان محور و هدف و مرکز توجهات و انجام هر عملی که نیازهای آشکار و پنهان او را برآورده سازد. مشتری مداری مجموعه‌ای از استراتژی‌های کسب‌وکار است که مدیران بنگاه‌های اقتصادی را قادر میسازد در هر لحظه، با یک دید همه جانبه و فرانگر به مشتری و به کمک فناوری اطلاعات به هدفهای نهایی خود که کاهش هزینه‌ها و افزایش سودآوری از طریق تعمیق روابط با مشتری است، دست یابند.

ابعاد کارت امتیازی متوازن

منظر فرایندهای داخلی کسب‌وکار

فرایند Process سازوکار تبدیل نهاده به ستاده است. براساس نظریه سیستمی فرایند هسته مرکزی هر سیستم پویا می‌باشد. در منظر فرایندهای داخلی کسب‌وکار چند نکته‏ی اصلی نهفته است که عبارتند از: فرایندهای داخلی در یک زنجیره‏ای از تولید ارزش برای مشتریان ارزش ایجاد می‌‏کنند. قوت و ضعف یک سیستم، بستگی به چگونگی انجام فرایندهای داخلی آن دارد.

کارایی، راندمان و کیفیت فرایندهای داخلی با معیارهای کارت امتیاز متوازن BSC سنجش مناسب باید اندازه‏گیری شوند. هر سازمانی مجموعه‏‌ای منحصربه‌فرد از فرایندهای داخلی دارد. این فرایندها در ایجاد ارزش جهت مشتریان و تولید نتایج نهایی مالی عمل می‏‌کنند. فرایندهای داخلی کسب‌وکار اولین بعد ارزیابی عملکرد با استفاده از کارت امتیازی متوازن است.

شرکت‌ها به ندرت به دلیل استراتژی نادرست شکست می‌خورند. بلکه دلیل شکست آنها عدم داشتن روش‌هایی برای دستیابی به تدابیر و فنونی است که یک استراتژی را احاطه می‌نماید. منظر داخلی به ما پیش زمینه‌های کار را که به وسیله ی اهداف نهایی و مورد نظر هدایت می‌شوند، و برای رسیدن به اهداف مالی و مشتری لازم می‌باشند، یادآور می‌شود. فرایندهای داخلی از بخش‌های مهم فرایندهای کسب‌وکار هر سازمان به حساب می‌آیند. اگر فرایندهای هر سازمان را به فرایندهای اصلی، مدیریتی و پشتیبان تقسیم کنیم، فرایندهای داخلی را برای ارتباط اثربخش این بخش‌های مختلف نیاز داریم.

منظر رشد و یادگیری سازمانی

توانایی یک سازمان در نوآوری، بهبود و یادگیری مستقیما با ارزش آن به عنوان یک سازمان گره می‏خورد. یک سازمان زمانی می‏تواند رشد و نوآوری سازمانی داشته‏ باشد که قادر به توسعه‏ مهارت‏‌ها و رهبری خود باشد. از اشتباهات خود و رفتار سایر سازمان‏ها درس بگیرد. بتواند برای خود روش‏‌های جدیدی ایجاد کند. در منظر یادگیری و رشد، هدف فراهم آوردن زیرساخت‏‌ها و منابعی است که تحقق هدف‏‌های سازمان در وجوه دیگر را ممکن سازد. کارت امتیازی متوازن بر سرمایه‏ گذاری برای آینده تاکید می‏‌کند. ولی نه فقط در وسایل و تجهیزات و تحقیق و توسعه بلکه علاوه‏ بر آن، سازمان‏‌ها باید در دیگر زیرساخت‌‏های خود شامل نیروی کار، سیستم‏ها، روش‏‌ها و غیره نیز سرمایه‏‌گذاری کنند تا بتوانند به هدف‏‌های مالی بلندمدت دست یابند.

یادگیری سازمانی کلید موفقیت سازمان‌های دوران مدرن است. یک سازمان برای حفظ بالندگی باید بتواند یاد بگیرد. همچنین از منظر رشد و یادگیری سازمانی باید بر یادگیری دوحلقه‌ای تاکید شود. یادگیری دو حلقه‌ای به سیستمی اشاره دارد که می‌تواند رفتار را پایش کند و آن را اصلاح نماید. این نوع یادگیری مستلزم نوعی قضاوت ارزشی است. در یادگیری دوحلقه‌ای سیستم، روش آموختن را می‌آموزد. برای رشد بیشتر و تداوم موفقیت باید آموخت. از طریق ارزیابی خلاقیت و نوآوری کارکنان می‌توان رشد و یادگیری سازمانی را بهبود بخشید. این منظر یکی از مهم‌ترین ابعاد کارت امتیازی متوازن برای پایش عملکرد سازمانی است.

منظر مالی

کسب نتایج مالی مناسب در شرکت‌‏ها و موسسات اقتصادی برای بقا و رشد آنها الزامی است. اندازه‏‌گیری و تحلیل نتایج مالی به عنوان حاصل مهم عملکرد یک سازمان از ضروریات بررسی نقاط قوت و ضعف سازمان‏ها است. اهداف و معیارهای سنجش عملکرد مالی در مراحل مختلف چرخه‏ حیات سازمان شامل معرفی، رشد، بلوغ، و افول می‌‏باشد. در مرحله‏ی معرفی رشد، درصد رشد درآمد و فروش در مرحله‏ بلوغ، سودآوری و در مرحله‏ی افول و پیری، مازاد نقدی عملیاتی عناصر اصلی در معرفی اهداف مالی هستند. این بعد کارت امتیازی متوازن را از طریق پرسشنامه عملکرد مالی نیز می‌توان مورد سنجش قرار داد.

عملکرد مالی یک اصطلاح گسترده است که دو فعالیت مطالعه نحوه مدیریت پول و روند واقعی دریافت وجوه مورد نیاز را شرح می‌دهد. این شامل نظارت، ایجاد و مطالعه پول، بانک، اعتبار، سرمایه گذاری، دارایی‌ها و بدهی هایی است که سیستم‌های مالی را تشکیل می‌دهند. روش‌های مختلفی برای اندازه‌گیری عملکرد مالی وجود دارد. اما همه اقدامات باید در جمع‌بندی انجام شود. می‌توان از اقلام خطی مانند درآمد حاصل از عملیات، درآمد عملیاتی یا جریان نقدی از عملیات، و همچنین کل فروش واحد استفاده کرد. علاوه بر این، تحلیلگر یا سرمایه گذار ممکن است مایل باشد به صورت عمیق تر صورتهای مالی را مورد بررسی قرار دهد و نرخ رشد حاشیه یا هر بدهی را کاهش دهد.

نتیجه‌گیری و بحث

کارت امتیازی متوازن زبان مشترکی را پدید آورده که مدیران می‌توانند از آن برای بحث در مورد جهت‌گیری و اولویت‌های سازمان خود استفاده کنند. اهداف و شاخص‌های عملکردی در چهار وجه مستقل نیستند و ارتباطات علت و معلولی بین آنها وجود دارد. نقشه استراتژی ابزاری است که با ایجاد تصویری از این ارتباطات، گفتگو و تعامل مدیران درباره استراتژی سازمان را آسان‌تر می‌کند.

توسعه کارت امتیازی متوازن در سازمان تلاش و اهتمام زیادی می‌طلبد. نتیجه آن شناسایی عوامل کلیدی است که در چهار وجه اساسی قابل بررسی است. همچنین در قالب روابط علت و معلولی مشخص، استراتژی سازمان را اجرایی و دست‌یافتنی خواهند کرد. کارت امتیازی متوازن وسیله‏‌ای است تا پیوند بین سیستم اندازه‏‌گیری عملکرد و اهداف و استراتژی تجاری سازمان‏‌ها را به نمایش گذارد. از این طریق بستر توانمند نمودن زیرساخت‌‏های لازم را برای تحول فراهم سازد.

کارت امتیازی تعدیل شده ماموریت سازمان و استراتژی آن را به مجموعه‌‏ای از شاخص‌‏های عملکردی ترجمه می‏نماید. چارچوبی برای اندازه‏‌گیری میزان اثربخشی مدیریت استراتژیک سازمان پدید می‌‏آورد. به یک تعبیر، استراتژی مجموعه‌‏ای از فرضیات راجع به علت‏‌ها و معلول‏ها است. در نهایت، تمامی عوامل و روابط علت و معلولی شناسایی‌شده در طرحی یک صفحه‌ای، گرد هم می‌آیند. نقشه استراتژی از مدل چهار وجهی کارت امتیازی متوازن پدید آمده‌است که همچون نقشه راه مسیر پیشبرد استراتژی را نیز نشان می‌دهد. نقشه استراتژی روشی یکسان و ثابت برای توصیف استراتژی ایجاد می‌کند تا اهداف و معیارها قابل سنجش و مدیریت باشند.

پرسشنامه و ادبیات پژوهش کارت امتیازی متوازن BSC

دانلود پرسشنامه کارت امتیازی متوازن همراه با روایی و پایایی

تعداد سوالات پرسشنامه: ۲۴ گویه با طیف لیکرت ۵ درجه + فایل ضمیمه دارای ۱۰۰ گویه برای مطالعه بیشتر

پرسشنامه کارت امتیازی متوازن برای هتلداری

پرسشنامه کارت امتیازی متوازن برای بانکداری

فصل دو و ادبیات پژوهش و مبانی نظری کارت امتیازی متوازن

یک نمونه فصل دوم شامل مبانی نظری، ادبیات پژوهش کامل و پیشینه پژوهش داخلی و خارجی در زمینه کارت امتیازی BSC تهیه شده است. مبانی نظری کارت امتیازی متوازن به صورت فایل ورد قابل ویرایش در ۴۰ صفحه تهیه شده است و فهرست منابع فارسی و لاتین دارد.

مدل کارت امتیازی متوازن (BSC) + منظرهای چهارگانه

سنجش فعالیت ها و فرآیندهای سازمانی از سال‌ها پیش به عنوان یک دغدغه و چالش مطرح بوده و کارت امتیازی متوازن به عنوان یک ابزار و راهکار برای این مهم تعریف شده است. رابرت کاپلان و دیوید نورتون، افرادی بودند که در سال 1990 میلادی، این ایده را مطرح کرده و به آن شاخ و برگ دادند. این ابزار بعدها به عنوان اصلی ترین ابزار ایجاد استراتژی‌های سازمانی تبدیل شد و توانست در زمینه مدیریت استراتژیک، راهکارهای بسیار هوشمندانه ای را پیش روی مدیران ارشد قرار دهد. جالب است بدانید که اکنون بیشتر مدیران هلدینگ ها، از کارت امتیازی متوازن برای کسب و کارهای خود استفاده کرده و از مزایای آن بهره مند می شوند. این ابزار در فرآیند برنامه ریزی و توسعه کارآمدی داشته و به عنوان یک عامل بهینه سازی به کار گرفته می شود. در ادامه با ما همراه باشد تا درباره این مدل از الگوهای عارضه یابی سازمانی بیشتر بدانیم.

مدل کارت امتیازی متوازن چیست؟

همان طور که در بالا نیز اشاره کردیم از این کارت امتیازی جهت اجراء و ارزیابی استراتژی های سازمانی استفاده می شود. شاید پیش از این ارزیابی عملکرد سازمان‌ها فقط بر پایه شاخص های مالی قبلی انجام می گرفت، اما با روی کار آمدن این مدل اوضاع به کلی دگرگون شد. ارزیابی بر اساس صورت های مالی و مجامع سالیانه، با مشکلاتی همراه بود. به این ترتیب دیگر فاکتورها کنار گذاشته شده و امکان وارد کردن آن ها در ارزیابی وجود نداشت. اما در مدل کارت امتیازی متوازن به جز شاخص های مالی، دیگر مولفه ها چون مشتریان، کارکنان، فرآیندها و … نیز مد نظر قرار گرفته و در نهایت به افزایش بهره وری و سودآوری کمک زیادی می شود.

منظرهای چهارگانه کارت امتیازی متوازن

• منظر مالی
• منظر مشتری
• منظر فرآیند داخلی
• منظر رشد و یادگیری

1. منظر رشد و یادگیری: از منظر رشد و یادگیری تحت عنوان ریشه سازمان یاد می شود که با نوآوری، یادگیری و توانایی، بهبود و با توجه به سرمایه های فکری انسان، ساختاری و ارتباطی کاملا مرتبط است. از این منظر هنگامی که تخصص و مهارت لازم ایجاد شود می توانیم انتظار رشد و نوآوری داشته باشیم. به همین دلیل هدف از این منظر، فراهم کردن زیرساخت های مناسب و عناصری به منظور توانمندسازی است.
2. فرایندهای داخلی کسب و کار: این فرآیندها را می توانیم سازوکارهایی بنامیم که می توانند منابع ورودی سازمان را به محصول تبدیل نمایند. درواقع این فرآیندها همان فعالیت هایی هستند که به توالی مختلفی صورت می گیرند و خروجی آن ها مشخص است. محصول این فرایندها ایجاد ارزش برای مشتریان است.
3. منظر مشتری: در این منظر به شاخص های مختلفی از دید مشتری یعنی رضایت، تکرار خرید، وفاداری و … توجه می شود. در واقع برای آنکه میزان ارزش آفرینی مشخص شود، به این منظر باید توجه بیشتری گردد. از این منظر، به بخش هایی از بازار و مشتری توجه می کنیم که می تواند مزیت های رقابتی را به صورت کاراتری تعیین نمود و ارزشمندی محصولات و خدمات را برجسته تر کرد.
4. منظر مالی: در هر کسب و کاری، هدف نهایی کسب نتایج مالی خوب و جریان های درآمدی است. درواقع عملکرد مالی همان میوه اصلی درختی است که شرکت بنا می کند. این دستاوردها برای مالکان و سهامداران اهمیت بسیاری دارد. لازم به ذکر است که این منظر، معلول منظرهای دیگر است. درواقع اگر سه منظر دیگر به خوبی صورت پذیرد، می توان نتایج خوبی را از این منظر شاهد بود.

چطور کارت امتیازی متوازن را ایجاد کنیم؟

برای تدوین و ترسیم کارت امتیازی متوازن، باید از یک الگوی ابتدایی عمومی آغاز کرده، سپس الگوی اختصاصی شده خود را در تناسب با نیازهای سازمانی به وجود بیاورید. برای ایجاد الگوی پایه، باید مراحل زیر را در نظر داشته باشید:

1.اهداف استراتژیک سازمانی خود را تعیین نمایید

این نخستین گام از ایجاد کارت امتیازی متوازن است و باید برای آن به درستی اهداف سازمانی به ویژه اهداف استراتژیک مشخص شده باشند. این اهداف جهت دستیابی به چشم اندازهای چهارگانه یادگیری و رشد، فرآیندهای داخلی، مشتری و مالی ترسیم می شوند. لازم به ذکر است که مطابق استانداردها، در هر منظر دو تا ده هدف استراتژیک قابل تعیین است.

2. پلن استراتژی خود را ترسیم کنید

لازم است که حتما پلن استراتژی سازمانی شما ترسیم شود. این نقشه جهت تعریف روابط و فرایندها در سازمان و توضیح کامل نقش های تیمی یا فردی کارآمدی خواهد داشت. به واقع با در اختیار داشتن این نقشه استراتژی، مسیر انجام آنها و همین طور دستیابی به اهداف به شکلی موثرتر مشخص می شود.

3. اقدامات را بیان کنید

لازم است که مولفه های سنجش به عنوان ابزارهای اندازه گیری موفقیت ها در اهداف استراتژیک نیز معین گردند.

مزایای کارت امتیازی متوازن

کارت امتیازی متوازن بیش از هر چیزی باعث ترسیم و درک بهتر عملکرد سازمانی خواهد شد. به جز آن از طریق این الگو می توان برنامه ریزی های استراتژیک به مراتب سودمندانه تر و هدفمندانه تری داشت. با استفاده از این الگو، مدیران سازمانی می توانند به اهداف خود اولویت بندی بهتری داده و با بهینه سازی فرآیندها، چیدمان استراتژی بهتری را دنبال کنند. این موضوع به شکلی خاص برای سازمان های بزرگ کارآمدتر بوده و در خلال پیچیدگی های آنها، موثرتر عمل می کند. مدیران سازمانی با لحاظ کردن چهار منظر که در بالا به آنها اشاره کردیم؛ استراتژی های شفافی را ایجاد می کنند که در بهره وری سازمانی موثر خواهند بود. به همین شکل با استفاده از این مدل می توان میان پروژه ها، هماهنگی بهتری ایجاد کرده و در نهایت خلاقیت در کل سازمان افزایش می یابد. با تعریف اولویت های استراتژیکی در هر سازمانی، فرآیندها بهینه سازی شده و کارکنان در هر بخش نسبت به اهداف میان رده و بالا رده اطلاع پیدا خواهند کرد. این آگاهی بخشی به تاثیرگذاری بهتر تیمی منجر شده و همسویی میان پروژه‌ها و بخش‌های مختلف سازمان را رقم می زند. به همین شکل اندازه گیری موثرتر عملکردها را نیز خواهیم داشت. کارت امتیازی متوازن یک ابزار بسیار قوی در راستای اندازه گیری و سنجش عملکردها بوده و می توان از طریق آن به ارتقاء سطح عملکردها و فرآیندها پرداخت. این مدل به سازمان ها کمک می‌کند تا عملکردها را به شکل روشن‌تری تعریف کرده و آن را ارزیابی کند.

کارت امتیازی متوازن چیست و چه کاربردی دارد؟

در جهان امروزی رقابت در همه سازمان ها چالش اساسی است و همه مدیران در تلاش هستند که رویکردی مدرن و به روز را برای به دست آوردن مزیت‌های رقابتی داشته باشند تا به وسیله آن بتوانند در بازار کسب و کار موفق عمل کنند. مواردی که می تواند برای این موفقیت مهم و اساسی باشد، مواردی مانند مدیریت استراتژیک، معیارگذاری و کارت امتیاز متوازن (BSC) می‌باشد.

از ویژگی‌های اصلی کارت امتیازی متوازن (BSC) ، در اختیار قرار دادن یک بستر مناسب برای شناخت قوانین و روابط بین علت و معلول می باشد، که حاکم بر دنیای پر پیچ و خم کسب و کار و خارج کردن برنامه عملیاتی برای اجرایی نمودن استراژی سازمان است. کارت امتیازی متوازن نظامی برای مدیریت عملکردی است که ایده اولیه آن در سال ۱۹۹۰ رابرت کاپلان و دیوید نورتون در زمینه روش‌های نوین سنجش و عملکرد سازمان‌ها ایجاد کردند. این ایده در طول زمان تکامل پیدا کرد و به عنوان یک ابزار سنجش و اندازه‌گیری عملکرد، اکنون به یک نظام مدیریت استراژیک تبدیل شده است. کارت امتیازی متوازن دارای چهار قسمت مالی، مشتریان، فرایند داخلی، و رشد و یادگیری می‌باشد. در ابتدای کار باید در وجه مسایل استراتژیک موضوع استراتژیک را مشخص کنید، سپس برای شناخت دقیق‌تر امکان دستیابی به مورد مد نظر در استراتژیک به سراغ وجه فرآیند و عملیات را مشخص کنیم که برای برآورده کردن انتظارات ذینفعان و رسیدن به هدف موضوع استراتژیک فرایندهای داخلی سازمان باید چه شرایط و ویژگی‌هایی را داشته باشند و به چه اهدافی قرار است برسیم.

معیارهای عملکرد موجود در کارت امتیازی متوازن می تواند در ۴ پرسش به دست بیاید:

در نظر افراد مورد هدف چگونه هستیم؟ چیزهایی که از نظر مشتریان مهم است معیارهایی نظیر اهداف مربوط به محصولات جدید، تحویل به موقع و سطح عیوب و خطا می‌باشد.

ذینفعان چه انتظاراتی می‌توانند از ما داشته باشند؟ دیدگاه مالی از معیارهایی نظیر موارد نقدی، فروش و رشد درآمد و بازده حقوق صاحبان سهام کارت امتیاز متوازن BSC می‌باشد.

باید در چه مواردی برتری داشته باشیم؟ در دیدگاه کسب و کار داخلی با فرآیند های کسب و کار داخلی مانند بهروری، مهارت کارکنان، زمان چرخه، نرخ بازده و ملاک های کیفیت و کمیت و هزینه می تواند ارتباط داشته باشد.

آیا می توانیم به بهبود و ارزش آفرینی ادامه بدهیم؟ نظر نوآوری و یادگیری شامل معیارهای مرتبط با زمان چرخه توسعه محصول جدید و رهبری تکنولوژی و نرخ بهبود است.

مزایای کارت امتیازی متوازن

کارت امتیازی متوازن کمک می کند به برنامه ریزی و مدیریت استراژیک و تغییر برنامه استراژیک از یک شکل نوشتاری و حجم قطور آن برای برخی سازمان ها ممکن است جذابیتی داشته باشد و آن ها را به یک سری مراحل عملیاتی مختصر و دیدن نتایج اجرای آن به صورت روزانه می باشد. ایجاد چارچوبی که نه تنها ارزیابی عملکرد دقیق را امکان پذیر می کند بلکه به برنامه ریزان نشان می دهد که چه چیزی را ارزیابی و اندازه گیری کنند و چه چیزی هایی را رها کنند.مدیران ارشد را توانمند می سازد تا بتوانند استراژِ خود را مدیریت بهینه کنند و با موفقیت به مرحله اجرا برسانند. ایجاد یک ارتباط می کند بین چشم انداز و اهداف بلند مدت استراتژیک نسبت به اهداف کوتاه مدت عملیات، برنامه های کاری و بودجه.

دانشمندان حوزه مدیریت کسب و کار، معتقد هستند کارت امتیازی متوازن باید به عنوان سیستم یادگیری، اطلاع رسانی و ارتباطات استفاده شود نه به عنوان سیستم کنترل، کارت امتیاز متوازن BSC با توجه به این رویکرد می توان گفت کارت امتیازی متوازن BSC باعث حرکت رو به پیشرفت سازمان می شود و این با بسیاری از ابتکارات مدیریتی سازگار است. از نمونه های اصول مدیریتی عبارتند از سازمان مشتری مدار، توانمند سازی عوامل، تولید سر وقت، مدیریت اصولی و ناب،سازمان یادگیرنده،مهندسی محدد، مدیریت ریسک،مدیریت ذینفعان، نوآوری، مدیریت زمان، مدیریت کیفیت جامع و مدیریت ارزش.می باشد.

از جمله مزایایی به کارگیری کارت امتیاز متوازن، بهبود اثر بخشی مدیریت و ایجاد یکپارچگی در سازمان می باشد. همچنین بهینه سازی پیامدها و خروجی های استراتژیک است، ایجاد تصویری از یک وضعیت کلی روند حاکم بر سازمان از گذشته تا الان و کمک به تمرکزسازمان برای ترقی و پیشرفت در عملکرد می باشد.

۴ دیدگاه‌ها کارت امتیازی متوازن

کارت امتیاز بیانگر این است که باید سازمان را از ۴ منظر بررسی کنیم و معیارهایی را طراحی کنیم و آنها را تحلیل کنیم. این ۴ مورد مهم در زیر مختصری درباره آن صحبت خواهیم کرد:

این دیدگاه بر روی افراد، اطلاعات و سازمان و چگونگی توسعه و ایجاد ارزش در این موارد تمرکز می‌کند. این دسته‌بندی همچنین به توانایی سازمان شما به توسعه مداوم، خلاقیت، یادگیری و رقابت پذیر بودن اشاره دارد. بقیه ۳ دیدگاه دیگر بر روی این پایه رشد پیدا می‌کنند.

وقتی به این دیگاه نگاه می‌کنیم باید از خود بپرسیم باید در چه مواردی بهترین باشیم؟ برای جلب رضایت مشتریان و ذینفعان، ما باید ابتدا فرایندهایی که ما را در این امر توانمند می‌کند شناسایی کنیم. بعلاوه، باید این فرایندها را برای بهبود کیفیت و کارایی بهینه‌سازی کنیم. پردازش داده‌ها می‌تواند به ما نشان دهد دقیقا کجا در محصول و سرویس‌مان مشکل داریم.

درک مشتری شما از عملکرد سازمانتان، کلید اصلی زنده نگه داشتن آن است. مدیریت باید بر روی سنجه‌های خاص برای جلب رضایت مشتریان به جای اهداف استراتژیک جلب رضایت مشتری تمرکز کند. این سنجه‌های خاص باید به ۵ دسته کلی : به موقع بودن، کیفیت، علمکرد، خدمت و هزینه تقسیم بندی شود.

این دیدگاه درآمد عملکرد مالی سازمان شما را پوشش می‌دهد. شما از قبل اهداف سود، بودجه، صرفه‌جویی هزینه را در این دیگاه تعیین کرده‌اید.

اجزای کارت امتیازی متوازن

چهار چوب کارت امتیازی متوازن از چهار مولفه به هم وابسته تشکیل شده است.این چهار مولفه به شرح زیر می باشد:

• اهداف (Objectives): این موارد اهداف سطح کلان سازمان شما هستند. شما برای توسعه استراتژی سازمان خود باید بتوانید به ۱۰-۱۵ اهداف استراتژیک که سعی بر تکمیل کردن آنها دارید برسید. شما میتوانید از تحلیل SWOT برای تعریف کردن این اهداف استفاده کنید. َما باید هدف گذاری SMART داشته باشید، به معنی اهداف دقیق، قابل اندازه گیری، قابل رسیدن، واقعی و بر اساس زمان باشند.
• سنجه‌ها (Measures): بعد از تعریف کردن اهداف سازمان، شما باید بر روی سنجه‌های خود تمرکز کنید. سنجه ها به شما کمک می‌کنند رسیدن یا نرسیدن به اهدافتان را کنترل کنید.در واقع سنجه‌ها را می‌توانید مانند شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) در نظر بگیرید.
• اهداف کمی (Targets): شما باید اهداف خود را بنویسید و هر کدام به KPI خود مرتبط کنید. برای هر KPI، شما باید یک مقدار تعیین کنید. اهداف شما باید جاه طلبانه اما قابل دسترس باشد.
• برنامه‌ها (Initiatives): در چارجوب BSC شما، برنامه‌هایتان باید موارد عملیاتی و پروژه‌هایی باشند که برای کمک به موفقیت سازمانتان با استراتژی خود نیاز دارید. این پروژه‌ها یک تاریخ شروع و پایان دارند. شما باید آنها را هنگام نوشتن کارت امتیازی متوازن خود شناسایی کنید و آنها را هنگام اجرای کارت امتیاز متوازن تنظیم کنید. برنامه‌های شما به معنی تفاوت بین واقعیت شرکت و اهدافش است.

کارت‌های امتیازی شما می‌توانند طراحی‌ها و اشکال مختلفی داشته باشند، بناراین کارتی طراجی کنید که فرهنگ سازمانی شما را منعکس می‌کند.

مثالی از طراحی کارت امتیازی یک شرکت تحقیقاتی:

هدف نقشه استراتژی در مقابل کارت امتیازی متوازن

نقشه استراتژی سازمان یکی از ابزارهای مهم برای هدایت منابع، و شناسایی قابلیت‌ها و شایستگی‌های سازمان می‌باشد که باعث می‌شود، سازمان این قدرت را داشته باشد که به اهداف و برنامه‌ها و بازارهای هدف و عملکرد معیارها و ارتباطات میان اجزای استراتژی خود برسد.

اجرای موفقیت آمیز کارت امتیازی متوازن بستگی به این دارد که افراد سازمان، استراتژی‌ها را فهمیده باشند و درک کنند. زمانی که آگاهی کامل داشته باشید این امر باعث می شود سرمایه و دارایی‌های نامشهود سازمانی به خروجی‌های ملموس و مشهود تبدیل شود. مبدعان کارت امتیازی متوازن آن ابزاری را معرفی کرده‌اند که می‌تواند با شناسایی و خارج کردن هدف کلیدی سازمان و مشخص کردن ارتباط بین علت و معلول پیوندی بین ساختار استراتژی‌های سازمان ارایه کنند، که به این ابزار نقشه استراتژی می‌گویند. نقشه استراتژی چهار منظر دارد، که عبارتند از منظر مالی، منظر مشتری، منظر فرایندهای داخلی، منظر رشد و یادگیری.

هر سازمان با توجه به ساختار صنعت و دینامیک خود مناظر می‌تواند نقشه استراتژی را کم و زیاد کند. ترسیم نقشه استراتژی مهمترین هدف برای ایجاد کارت امتیاز متوازن است، که شالوده و مبنای کارت امتیاز را تشکیل می‌دهد. رسم کردن درست نقشه استراتژی باعث می‌شود سنجه‌ها و اهداف کمی و طرح‌های برنامه‌های سازمانی به صورت کاربردی‌تری انتخاب شوند. در این نقشه باید فقط اهداف کلیدی سازمان مشخص شود، اهداف کلیدی که باید استراتژی را به خوبی توصیف کند.اگر تعداد اهداف شما زیاد باشد ممکن است کارت امتیازی قابل مدیریت نباشد و برنامه اجرای شما را از بین ببرد. و اگر هم اجرای کارت امتیاز تداوم داشته باشد به پایین‌ترین اولویت تبدیل می‌شود. نکته بسیار مهم دیگر این است که نمی توان قضاوت تیم ارشد را به صورت همزمان در نظر گرفت، بنابراین اصلی‌ترین عامل که روی طراحی استراتژی تاثیر گذار است، تجربه و دانش تیم مدیریت و بدنه کارشناسی سازمان است و باید الگوهایی را مد نظر داشته باشید که بتواند این موارد را در نظر داشته باشد.

جمع بندی کارت امتیازی متوازن

اگر که برنامه‌ریزی استراتژیک در سازمان‌ها به درستی فهمیده نشوند و پیگیری انجام نگیرد به عنوان یک سند جذاب ولی منفعل باقی می‌ماند. کارت امتیازی متوازن یک نوع ابزار کاربردی است که می‌تواند ذر برنامه استراتژی در مراحل ابتدایی به شما کمک کند. تا اینکه یک شفاف‌سازی استراتژیک ایجاد شود، که اولویت‌های کسب و کار و اهداف خود را بیان کنید و با دیگران بتوانید به اشتراک بگذارید.

سعی کنید پایش پیشرفت داشته باشید و میزان تحقق اهداف استراتژیک و اولویت‌ها را اندازه‌گیری کنید. تعریف و مدیریت برنامه‌های عملیاتی ایجاد کنید و از همسویی فعالیت و اقدامات برنامه‌ریزی شده با اولویت‌ها و اهداف استرتژیک اطمینان حاصل کنید.

در فضای رقابتی امروز، حسابداران مدیریت،مدیران ارشد مالی، مدیران عامل و حساب رسان بیرونی، همه به بهبود روش ارزیابی عملکرد سازمان‌ها نیاز دارند.

راهکار بسیار مناسبی که مدیران می توانند برای مدیریت تغییر به هنگام پیاده‌سازی کنند استفاده از کارت امتیازی متوازن است.

سازمان‌هایی موفق عمل می‌کنند که با رویکردی پویا و هدفمند به اجرای سریع استراتژی‌های اثر بخش در جهت کسب مزیت رقابتی و ایجاد ارزش افزوده مبادرت کنند و با یادگیری از بازار مشتریان به بهبود عملکرد مستمر بپردازند. کارت امتیازی متوازن در حال حاضر اثر بخش‌ترین چار چوب برای مدیریت استراتژیک و عملکرد است.

کاروکسب دوره‌های آموزشی متنوعی را در حوزه‌های تحلیل کسب‌وکار، هوش تجاری، مدیریت فرایند، مدیریت پروژه، مدیریت چابک و . برگزار می‌کند. جهت آشنایی با دوره‌های آموزشی کاروکسب از تقویم دوره‌های آموزشی بازدید نمایید.